O elo perdido aqui é que muitos profissionais de marketing coletam todos os dados de pré-venda necessários, mas ignoram a gravidade da coleta de dados de pós-venda. E é aí que entra o conceito de CLM - Closed-Loop Marketing.
O que é CLM?
O CLM baseia-se em dados e insights. Envolve a Equipe de Marketing on-line e a Equipe de Vendas. Como a frase 'closed-loop' sugere, é um ciclo que começa e termina novamente a cada nova campanha de marketing. Cada ciclo coleta novos dados, fornece insights mais profundos, destaca suas realizações e descobre seus erros.
Se deseja ter sucesso a longo prazo, o Closed-Loop Marketing é a melhor maneira de ver a jornada completa do cliente.
O CLM pode ser resumido em três seções fundamentais:
- # 1 Compilar os dados da pré-venda e pós-venda;
- # 2 Criar insights com base nesses dados;
- # 3 Tomar as futuras decisões de marketing com base nos insights.
Simplificando, o CLM é uma estratégia de marketing construída com base nos seus dados de campanha anteriores e também baseada em erros. Aqui, você não desperdiça bons erros, mas aprende com eles.
Mas cavemos mais fundo...
Nos relatórios de CLM, toda vez que uma pessoa interage com a empresa, um ponto de dados é registrado. Sempre que visitam o site, preenchem um formulário, participam de um seminário on-line, seus números telefônicos e|ou e-mails e muito mais; são capturados.
Uma vez que o grupo de marketing tenha sido suficientemente nutrido, a pessoa é frequentemente entregue à equipe de vendas. O loop pode quebrar neste momento. Portanto, a equipe de vendas precisa informar detalhes à equipe de marketing sobre os leads que receberam. Com essa informação, o marketing pode compilar os dados de pós-venda. Os profissionais de marketing entendem melhor de onde vêm os melhores e os piores leads e como costumam reagir assim que o processo de vendas é canalizado. Em outras palavras, o grupo de vendas conclui o acompanhamento do cliente que começou com o marketing. Assim fica claro o que acontece com cada lead de marketing gerado.
O relatório de pós-venda precisa informar
Taxa de conversão
Essa é a proporção entre quantas chamadas telefônicas e preenchimentos de formulário uma campanha recebe, quantos leads contrataram um produto ou um compromisso, quantos forma cancelados, quantos realmente pagaram à sua empresa. A vida de todo profissional de marketing depende desse tão importante número da taxa de conversão.
Fatores por trás das taxas de conversão
É importante saber o que afetou as taxas de conversão. Isso diz o que levou um lead a se converter em um cliente pagante ou o que levou ao cancelamento de um compromisso. Você pode ver o que desencadeou a compra ou o cancelamento. Esta informação parece um pouco difícil de rastrear?
Fontes e atividades de marketing mais eficazes
É provável que sua equipe de marketing use muitas técnicas e várias mídias diferentes. Por razões óbvias, você precisa saber quais esforços de marketing são os mais eficazes.
Locais gerando vendas
Determinados produtos ou campanhas são obrigados a atrair clientes de uma determinada área ou localidade. Esta é uma informação crucial. Se conseguir detalhar a localização exata de suas vendas, pode segmentar especificamente essas cidades e códigos postais. Concentre seus esforços e orçamento nos melhores locais.
Horários de inquérito mais altos
Os horários ativos de sua equipe de vendas devem se sobrepor às horas ativas de seus clientes em potencial. Nada bate mais no alvo do que No pronto atendimento e resposta.
Esses são apenas alguns fatores que precisam fazer parte dos seus dados de Closed-Loop Marketing. Existem pilhas de dados que podem ser coletados. Além disso, você pode personalizar esses relatórios com base nas necessidades do seu negócio e obter os dados desejados.
Os aspectos abordados acima se referem às conexões gerais da empresa e do cliente. Para empresas que não são estritamente on-line, as ligações telefônicas são freqüentemente parte da interação. Particularmente para compras maiores ou para pessoas que precisam agendar compromissos, os telefonemas ainda são importantes para as empresas .
O acompanhamento de chamadas é uma ferramenta que rastreia a jornada completa dos clientes, tanto on-line quanto off-line. Depois de capturar a chamada telefônica offline, um software pode analisar não apenas as palavras, mas também o tom de voz usando aprendizado de máquina, os serviços do Conversation Analytics®. Sim, anos de estatísticas confirmam que, 86% da comunicação telefônica é composta de 'tom de voz' e apenas 14% das palavras que dizemos.
Um Conversation Analytics® pode ser uma poderosa ferramenta de reconhecimento de padrões de fala para percepções notáveis. Este software avançado automatiza a escuta e a resposta ao comportamento de chamadas. Certos softwares mantém conjuntos de indicadores prontos e extensíveis, criados a partir de milhares de horas de pesquisa em ciência de dados analisando chamadas.
Uma pesquisa extensa lhe ajuda a fornecer visibilidade aprimorada do desempenho da campanha, identificação precisa de conversões, qualidade de leads e habilidades de vendas. Você obtém todos esses benefícios enquanto reduz custos e elimina a complexidade da escuta manual de chamadas. Esses dados são valiosos e enriquecem os insights da campanha de marketing.
A coleta de dados é apenas parte do Closed-Loop Marketing.
Usando os dados de Closed-Loop Marketing
Sherlock Holmes, de Sir Arthur Conan Doyle, advertiu com razão: Nunca teorize antes de ter dados. Invariavelmente, acabamos distorcendo os fatos para se adequarem as nossas teorias em vez de adequarmos as teorias aos fatos.
No século 21, com toneladas de dados chegando a cada dia, precisamos modificar um pouco nossos pensamentos,
Nunca use dados não processados em sua empresa. Invariavelmente, acabará distorcendo os fatos para se adequar às teorias e, finalmente, tomará as decisões erradas.
Depois de coletar montanhas de dados, o próximo passo é dar sentido à informação. É aqui que todas as ferramentas de rastreamento, software e tecnologia devem ser entregues. Precisamos de relatórios facilmente acessíveis que sejam claros e úteis. Pilhas de dados são inúteis até que sejam organizadas e envoltas em análises e sumarizações.
Dados processados fornecem informações mais detalhadas sobre os fluxos e padrões de comportamento do cliente.
Insights precisos permitem que sua equipe tome decisões de marketing instruídas, que são a última etapa do CLM. Com os dados processados, os profissionais de marketing sabem o que precisam para atrair leads mais qualificados. Por sua vez, as equipes de vendas têm mais oportunidades de vendas prontas para trabalhar.
Você pode tomar decisões com base nos dados e insights corretos. Assim, fica claro onde investir seu tempo e dinheiro.
O CLM está se tornando uma necessidade. Além de acompanhar os clientes desde o primeiro toque até o último toque, o CLM é essencial para determinar o ROI.
As empresas investem muito dinheiro em vendas e marketing. Fechando o percurso do cliente, divide as despesas de marketing por resultados. Se feito corretamente, os profissionais de marketing veem o ROI para qualquer atividade de marketing. Além disso, eles veem todos os toques no caminho do cliente, desde a conscientização até a compra.
Muitas empresas usam análise para rastrear a jornada digital de seus clientes. Apenas o acompanhamento de chamadas pode rastrear viagens digitais desde o primeiro toque até a chamada telefônica para conversão.
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