Não se preocupe: personalizar o atendimento não significa preparar os funcionários para que eles decorem o nome de todos os clientes que entram no estabelecimento. Significa treinar os colaboradores para que eles mostrem agilidade ao resolver diferentes questões e situações apresentadas pelos consumidores. Para que os clientes saibam que não são apenas números para o estabelecimento, é importante mostrar preocupação em garantir a satisfação de cada um deles.
A recomendação de produtos é uma forma de mostrar que o mercado está interessado na comodidade do cliente. Por exemplo, alguém que compre massa de macarrão, provavelmente, também vai querer um pacote de extrato de tomate, certo? Coloque uma pequena quantidade de pacotes de extrato de tomate perto das prateleiras do macarrão. Assim, um consumidor com pressa não precisa ir até a sessão de enlatados e conservas só para pegar o produto que precisa. Pode fazer isso com diversos produtos: algumas garrafas de vinho na sessão de queijos é mais um exemplo de sugestão interessante.
Também é importante tornar o dia a dia dos seus consumidores mais fácil. Isso pode ser feito organizando a logística dos produtos, colocando itens que combinam entre si em corredores próximos. Quanto mais conhece seus clientes, mais eficiente esta estratégia é. Trace o perfil de compras do seu cliente padrão e organize o seu estabelecimento de forma que ele seja bem atendido.
Quem melhor para avaliar o atendimento do estabelecimento do que os clientes que o frequentam? Treine os seus funcionários para que as reclamações e sugestões sejam sempre anotadas e informadas à administração. Dar atenção à opinião dos clientes é uma das melhores maneiras de mostrar que eles são valorizados. Você não precisa esperar por sugestões espontâneas: faça questionários para saber o que seus clientes esperam que melhore no mercado. Outra dica é usar as redes sociais para coletar estas informações.
Cada usuário possui características e gostos próprios, a empresa que entender e souber usar isso ao seu favor no atendimento pode acabar por fidelizar o cliente. O erro de muitas empresas é acreditar que o atendimento é realizado apenas no pós-venda, no entanto, atendimento-personalizado-o atendimento personalizado inicia-se logo quando o cliente entra em contato com a empresa, seja para colher orçamento ou para de fato contratar o serviço ou comprar o produto.
Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele pode também não saber o que precisa. Por isso, responder rapidamente e mostrar que a empresa se interessa pelo seu problema e quer solucioná-lo pode ser o fator decisório na tomada de decisão do cliente para contratar a empresa.
É importante a empresa ter um protocolo de atendimento ou até mesmo um processo a ser seguido. Porém uma conversa mais dinâmica entre atendente e cliente pode gerar frutos melhores e propiciar o levantamento de mais informação sobre o cliente e o que ele precisa e assim, a empresa pode oferecer um serviço personalizado e com valor agregado.
Respostas automáticas dão idéia de que os problemas do SAC caem sempre na vala comum. Mostre ao cliente que se importa com seu problema, mesmo que não pertença ao setor responsável, personalize a resposta e passe para quem pode resolver o problema do cliente.
A cumplicidade com o cliente é fundamental para sua fidelização. Por isso, nunca prometa o que não pode cumprir. É como um relacionamento amoroso, supere a expectativa do seu cliente com o que tive ao seu alcance.
Aprenda com o seus clientes. Todo atendimento é um case e por isso é importante tudo ser documentado. Números são importantes, então defina métricas e metas para melhorar seu atendimento. Sempre busque a excelência e a satisfação do cliente.
Já parou para pensar nisso? Você pode não ser cliente da sua empresa, mas é de outros produtos e serviços. Como gostaria de ser tratado? Como nunca mais quer ser tratado? Fazer estudos de casos e analisar o atendimento de empresas que tem contato e é cliente pode ser benéfico para a melhora constante do seu negócio.
Quando um cliente entra em contato e você sabe que não pode solucionar o seu problema naquele momento, dê uma resposta rápida e personalizada, fazendo ele entender que você está trabalhando nisso.
2. Fale como uma pessoa real
Estabeleça um diálogo natural, pessoal e amigável com o clientes. O simples fato de tratá-los pelo primeiro nome e perguntar como está já faz uma grande diferença. Usar a linguagem da internet, com GIFs e emojis, se essa for a cara da sua empresa, ajuda a aproximá-lo de quem se relaciona com sua empresa.
3. Sempre personalize as respostas
Cada cliente tem um problema diferente e merece uma resposta feita para esse problema. Respostas automáticas podem reduzir a confiança dele na sua empresa.
4. Seja realista
Nunca prometa o que você não pode cumprir para seus clientes. Isso vai gerar instatisfação, pois você vai entregar menos do que ele espera.
5. Sempre pense como o cliente
Seja proativo na sua resposta. Tente prever quais serão as próximas perguntas do cliente e já as responda antes que ele verbalize essa dúvida.
Para que você dê um atendimento personalizado no e-commerce, é fundamental que você construa um banco de dados sólido, consistente e completo. Através dos formulários e da análise destas informações coletadas é possível reunir informações que vão te ajudar a criar uma estratégia personalizada para cada tipo de cliente, tomando como base sua faixa etária, gostos, estilo de vida e o que mais for interessante para o seu negócio. Utilizar um sistema de gestão integrado à plataforma do e-commerce vai permitir a captação das informações de cada compra e consumidor, além de trazer dados das páginas visitadas, tempo de permanência, formas de pagamentos, histórico de buscas e pedidos, etc.
Quando você sabe quem é o seu cliente você pode tentar resgatá-lo caso ele desista de uma compra em algum estágio no seu e-commerce. Você pode enviar, por exemplo, um e-mail marketing, sugerindo ofertas dos produtos dos quais ele desistiu. Além de poder fazer com que o cliente retome sua compra, ele vai perceber o cuidado que a loja tem no atendimento ao consumidor.
Quando você trabalha um atendimento personalizado no e-commerce é possível, através dos dados levantados pelo sistema de gestão integrado, fazer uma sugestão de produtos mais precisa para cada tipo de consumidor. O cliente passa a ter soluções mais acertadas para o seu problema/desejo.
Através do marketing de relacionamento, ao dar mais auxílio ao usuário enquanto ele navega no seu e-commerce, você vai facilitar o processo de busca por produtos, vai ajudar na efetivação da compra e no pós-compra. Com isso, sua marca vai ganhar relevância perante o cliente e as chances de uma recompra são maiores. Preço baixo ainda é um fator importante para o consumidor, mas focar só em preço é, na maioria das vezes, garantir uma venda isolada. Empresa que investe em relacionamento garante vendas futuras, pois fideliza o cliente e aumenta o valor da sua marca.
Na maioria dos casos o custo de fidelizar um cliente é menor do que o custo de conquistar novos. Claro que ambos são importantes, mas se você já conhece o seu consumidor, mantê-lo através de um atendimento personalizado e um pós-venda efetivo será mais rentável para você que buscar novos clientes. Para isso, estratégias para aumentar o tíquete médio podem ser utilizadas via e-mail marketing, onde é possível enviar ofertas exclusivas, bem como conteúdo útil para o cliente.
A estrutura para prestar um atendimento personalizado no e-commerce é bem mais enxuta que em uma loja física. Além disso, o processo é bem mais ágil. Através de um sistema automatizado o cliente faz uma pergunta pela rede social, chat ou e-mail e recebe um retorno em tempo real em grande parte das vezes. É importante deixar claro para o cliente em quanto tempo ele terá a resposta caso o sistema de comunicação não esteja online e este prazo não deve exceder 24h, pois as chances do cliente procurar outro produto em outro lugar aumentam.
Através de um atendimento personalizado no e-commerce, o cliente terá um atendimento rápido e ficará seguro em comprar seu produto. Assim que o cliente acessa sua loja e começa a clicar nos produtos, dúvidas podem surgir e manter um atendimento personalizado, seja por ferramentas de comunicação ou mesmo através de estratégias de segmentação de anúncios relacionados, a chance do cliente ter dúvidas ao efetivar a compra diminui, o que aumentará o número de vendas.
Dicas de como Encantar e Fidelizar seus Clientes
Perguntas Abertas:
Este tipo de pergunta serve para fazer o nosso interlocutor falar, geralmente começa pelas palavras:QUE?COMO?QUAL?POR QUE?Não se esqueça que é importante escutarmos as respostas das nossas Perguntas Abertas. Podemos criar um grupo de perguntas combinadas, incluindo Perguntas Fechadas.
Perguntas Fechadas:
Estas Perguntas Fechadas podem ser contestadas com uma única palavra, geralmente um sim ou um não:ESTAMOS DE ACORDO...?ESTÁ INTERESSADO ...?VOCÊ É SÓCIO DE...?Assimile que as Perguntas Fechadas sempre devem iniciar com um verbo ou com as palavras:QUANTO?QUANDO?QUEM?ONDE?Quando usarmos tais palavras em nossas Perguntas Fechadas, poderão responder apenas com um número, uma data, o nome de uma pessoa ou um lugar.Não incorra no erro de elaborar uma série longa de Perguntas Fechadas. Poderá parecer que está interrogando alguém. Sempre faça uso de apenas uma ou duas Perguntas Fechadas, intermediadas por uma Pergunta Aberta, será uma boa combinação.
Perguntas de Controle:
Esse tipo de pergunta comporta-se como um termômetro para medirmos, não a febre de que nos ouve, antes para detectarmos o quanto assimilaram e assim podermos aplicar a Técnica de Reformular. As Perguntas de Controle ainda vão além, pois nos permitem descobrir e compreender as verdadeiras razões, desejos e motivações do nosso interlocutor. Formule-as assim:SE LHE COMPREENDI BEM,...?VOCÊ DISSE QUE...?Essa técnica nos ajuda a reforçar as aspectos que consideramos importantes, repetindo-os. Talvez um argumento importante de venda, ou ponto de especial interesse do seu interlocutor no momento, algo que sabe, o tornará ainda mais interessado.
Perguntas Sugestivas:
Servirão para sugerirmos uma resposta.VERDADE QUE SIM?PELO QUE VOCÊ DIZ, ESTAMOS DE ACORDO EM...?
Perguntas Criativas
Trabalhamos com o lúdico, de modo que ajudamos a imaginação a dirigir os pensamentos para um ponto concreto:JÁ PENSOU NOS BENEFÍCIOS...?COMO CRÊ QUE REAGIRÃO SEUS CLIENTES?
Perguntas de Eco
Este recurso devem ser usadas cuidadosamente, para não parecermos intrusivos. Estas perguntas servem para obtermos informações e devem ser usadas com habilidade. Abusar destas pode ser desastroso. Em alguns momentos, apenas variarmos nossa entonação será suficiente.SIM ...?E DAÍ MAIS...?AH...?E ENTÃO...?
Perguntas Negativas
O seu único objetivo é obtermos um NÃO como resposta. Profissionais fazem muito pouco uso destas, se é que fazem uso.VERDADE?VOCÊ NÃO ACREDITA...?NÃO TEM TEMPO PARA...?NÃO LHE PARECE...?
Perguntas Positivas
Neste caso, tais perguntas servem para conseguirmos um SIM como resposta. Bons vendedores as utilizam profusamente com naturalidade.VOCÊ ACREDITA...?TEM TEMPO PARA...?PARECE-LHE...?EM SUA OPINIÃO...?QUANDO NOS VEMOS, A SEGUNDA-FEIRA ÀS 10 OU A TERÇA-FEIRA PELA TARDE?VERDADE QUE ESTAMOS DE ACORDO EM...?VOCÊ DISSE…?VERDADE QUE SE?
Comunicação por se levar em conta o analfabetismo funcionalComunicação através de StorytellingComunicação através da ousadiaRepresentantes - Ouvir ou EscutarMelhore a Comunicação - Fique em SilêncioTrabalho em Equipe - Seja flexível e Transparente na Comunicação
