Existe uma dúvida frequente em relação ao CRM - Customer Relationship Management - e ao SFA - Sales Force Automation. Entender a diferença pode auxiliar-nos a escolhermos melhor a solução que precisaremos adotar em nossa empresa.
Se a sua empresa já possuir uma das soluções, poderá abrir mão de implementar a outra? Não. Isso porque ambas as soluções não são para o mesmo propósito, apesar de se complementarem.
Diferenças
Muitos associam ambos devido as similaridades no que diz respeito ao rastreamento das vendas | oferta, a possibilidade de analytics | ferramentas de relatórios e no que diz respeito a oferecer perfis de clientes. Mas as similaridades terminam aqui. A ferramenta de vendas dentro de CRM é boa para os dados de vendas que rinky-dink (que não requeira tanto tratamento na análise de tendência, importância ou relevância estatística), mas não é uma boa ferramenta que possa ser usada pelos vendedores para a prospecção em profundidade, a venda de colaboração e gerenciamento de contatos (o CRM monitorará os problemas de suporte, mas geralmente não outras formas de contato).
Uma solução CRM é mais comumente usada pelos departamentos de serviço ao cliente e marketing (através de aplicações web) enquanto que uma ferramenta de SFA seja exclusivamente utilizada pelos agentes de vendas e suas equipes de gestão.
O CRM é primariamente focado em informações reativas, como problemas de suporte ao cliente, perfis de clientes, gestão de dados e campanhas de retenção de clientes. Um SFA é comparativamente uma ferramenta pró-ativa, destinada a armazenar informações orientadas a tarefas e itens acionáveis.
O SFA concentra-se no início do ciclo de venda: prospecção, o contacto inicial, cortejamento e a primeira venda. Depois disso, a solução de CRM assume e começa a gerenciar os clientes que são colocados no sistema a partir de um SFA.
Quando usar o CRM?
A palavra-chave do CRM é Relationship - Relacionamento. O CRM é uma boa opção quando se deseja fortalecer o relacionamento com a sua base de clientes.
Os clientes interagem através de vários canais de comunicação como os Call Centers, os PDVs (Sistemas de frente de caixa), o e-commerce, as empresas de serviços de instalação e manutenção em campo e até pessoalmente com a equipe de vendas da própria empresa.
Todas as interações registradas formam parte do histórico de clientes que serão posteriormente utilizados para traçar seus respectivos perfis, estabelecer segmentações e planejar as campanhas adequadas aos tipos de produtos e serviços.
Assim, cumpre sua função em manter o relacionamento mais próximo e personalizado com os clientes, estendendo a possibilidade de as equipes comerciais direcionarem suas ações de vendas, de tal maneira, que venham a atender as necessidades dos mercado.
Principais serviços de CRM
- Rastreamento de campanhas, oferecendo dados utilizáveis para futuras vendas e campanhas de marketing,
- Perfis de clientes, incluindo compras e histórico de transporte,
- Fornece dados de contas reutilizáveis e pesquisáveis,
- Mantém o registro histórico das vendas, tanto em toda a empresa quanto em aspectos específicos do cliente,
- Armazenamento de dados,
- Rastreamento de comunicação com o cliente,
- Ferramentas de serviço e suporte ao cliente,
- Processos concebidos para a retenção de clientes.
Quando usar o SFA?
Automation, nesse caso, é a palavra-chave, sim Automação. As aplicações de SFA estão associadas a um método de vender baseado nas melhores práticas, concentrando-se especificamente no ciclo de vendas necessário para prospectar, negociar e vender a novos e atuais clientes.
A implementação do SFA permitirá que Força de Vendas, e seus respectivos gestores possam dispor de informações assertivas como:
- Meta de Vendas do período,
- Valor atingido período a período,
- O preço mais atualizado dos produtos,
- A Política de Desconto aplicada no pedido de compra/cliente,
- Mix de Produtos que traz maior rentabilidade ao negócio,
- A melhor Remuneração Variável para a Força de Vendas,
- Status dos pedidos do clientes,
- Identificar os clientes que extrapolaram o limite de crédito,
- A quantidade de estoque disponível tanto nos Centros de Distribuição quanto nos PDVs do cliente?
Principais serviços da SFA
- Rastreamento do pessoal de vendas e a prestação de objetivos e metas acionáveis,
- Informações de proporcionalidade projetadas para melhorar os percentuais de fechamento,
- Agendamento e rastreamento,
- Afunilamento das vendas,
- Segmentar vendas específicas e prospectar novas,
- Compartilhamento de informações entre os departamentos de vendas,
- Informações sobre os melhores preços praticados,
- Calendários e listas de afazeres,
- Gerenciamento de contatos,
- Base de conhecimento de vendas e informações sobre produtos,
- Gestão do fluxo de trabalho.
Estas duas ferramentas podem ser usadas alternadamente ou considerados adversários mas na verdade são ferramentas complementares. Um SFA atrai novos clientes e, em seguida, a solução CRM assume e garante que os clientes permanecem clientes.
Enfim, decidir que solução implementar, CRM ou SFA, dependerá do objetivo da empresa no momento. A escolha pelo CRM será a melhor opção quando a necessidade da empresa for aperfeiçoar o relacionamento com seus clientes. Por outro lado, a preferência pela implementação de uma solução de SFA se dará quando a empresa necessitar melhorar a gestão da equipe de vendas e aumentar seus resultados.
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